Personas 3.0 Pablo Retana, @PabloPretanas

Conocer a Pablo ha sido uno de los gratos encuentros que he tenido desde la llegada a las redes sociales; encuentro digo, por que es una persona reflexiva, con la que hablar fuera de ellas con calma y serenidad por todo lo que aporta y la coherente filosofía de vida que mantiene.

Me siento muy agradecida de que comparta con nosotros este post, que para mi es muy especial y ha debido ser difícil para él escribir.

Tras la lectura del texto, también he decidido que sobraba su foto de presentación aquí como suelo hacer siempre en esta sección, y he preferido directamente que le conozcáis los que llegáis a él por primera vez desde aquí,  a medida que vayáis descubriendo el texto.

Me lo ha enviado sin título, así que me he autoregalado el llamarlo:

CAMINANTE NO HAY CAMINO...

Coincidencias de la vida, Sandra me pidió que escribiese un texto relacionado con mi experiencia profesional en el que ha sido mi trabajo durante exactamente los últimos 7 años y medio, los dos primeros solo como vendedor y el resto también en calidad de mando intermedio. Se da la circunstancia de que precisamente al término de este mes de abril finalizó ese periodo, lo cual creo que me obliga de algún modo a una recapitulación que sirva de cierre para este ciclo profesional y en la que solo pretendo referir alguna que otra idea personal en base a mis experiencias. Por eso, me voy a concentrar en dos de los aspectos cruciales en el desempeño de la que hasta hace apenas unos días fue mi función: el de vendedor y el de mando intermedio.

Comentaba que he trabajado de vendedor, lo cual es curricularmente cierto, aunque si digo dependiente -y también reponedor- creo concretarlo mejor. No obstante, los últimos años sí han requerido el desarrollo más deliberado de la faceta comercial porque era la que más se valoraba. Con la irrupción de la crisis, digamos que comenzó a prestarse más relevancia a una manera de vender más consciente, entendida como un trato a la clientela acusadamente atento, de manera que su experiencia de compra fuera lo suficientemente plácida como para que deseasen volver al establecimiento: a esto lo llamaremos fidelizar al cliente. 

Otra cuestión es que se identifique esto último con expedir cuantas más tarjetas de fidelización sean posibles, que no me parece exactamente lo mismo, pues si bien un cliente con tarjeta compra más, no todos los clientes que la pagan la necesitarán, ni que la obtengan equivale a que deseen volver a la tienda (fidelizar) cuando sabemos que a veces lo hacen obligados por la propia tarjeta. Por otra parte, soy partidario de mejorar la proactividad del vendedor en la experiencia de compra, pero siempre y cuando el motivo sea el cliente y no se utilice un argumento tan perfectamente válido como pretexto con que justificar la reducción de personal. Y si es necesario recortar, somos menos y hay que atender mejor, pues se explica, ya que es más fácil que te sigan si cuentas las cosas tal cual son.

Sobre la cuestión de la venta sí añadiré que, para empezar, es complicado convencer tanto a dependientes de que se reconviertan en comerciales como a clientes de que se compren aquello que no vinieron a adquirir. Según mi experiencia, ello es debido a la percepción peyorativa que hemos interiorizado de manera notoria en nuestra cultura acerca del fenómeno de la venta como un ejercicio de manipulación -cuando no directamente de engaño-. En mi caso, he aprendido a no avergonzarme de vender cuando me ha tocado hacerlo, aunque el cliente desconfiase a priori de mi comportamiento; en realidad, tal percepción responde a ese manido y forjado concepto de la venta como engaño y no -al menos- a mi manera (y de otros muchos) de vender, que consistía sencillamente en explicarle con claridad y franqueza al cliente cuáles son las condiciones económicas de una tarjeta cuyos descuentos le podían resultar ventajosos. 

A esto solo puedo añadir que siempre me he dedicado a vender de manera amable y nada agresiva, lo cual a veces implica insistir -aunque jamás arrollar- al cliente ante su indecisión; y lo siento, pero me tengo por honesto y honrado tanto en mi vida personal como profesional. Además, antes de juzgar como clientes quizás deberíamos aprender a considerar qué vendemos cada uno luego en nuestras respectivas actividades o profesiones, como creo que acertadamente indica Daniel H. Pink en su último libro: de uno u otro modo, a todos nos corresponde vender algo. En cuanto a los vendedores, también según mi experiencia -pero contrastada durante algunos años- vende quien tiene por hábito vender. Discrepo de quien piensa que todo esto se basa en que unas personalidades venden mejor que otras porque cada persona puede encontrar su forma de vender siempre en función de su naturaleza y cualidades. 

De verdad, vende mucho sobre todo quien es disciplinado en proponer la venta, y esto es estadística. En cualquier caso, y por concluir con este aspecto, sería conveniente que aprendiésemos a tomarnos con naturalidad en nuestra sociedad el fenómeno de la venta, siempre y cuando no resulte intrusivo, que es lo que lo fuerza y desnaturaliza. De hecho, le veo sinceramente poco futuro a la venta agresiva, dado que generar malestar o sentimientos de culpa en quien compró es garantía de que no se te vuelva a comprar. De lo que al final se trata es de vender mejor, y esto coincide a mi entender con mejorar las condiciones de compra del cliente, que a su vez es consecuencia directa de la mejora del servicio al cliente. Si dispensamos mejor trato al cliente, y considero mejor trato un servicio más atento, amable, respetuoso y personalizado, si vendemos con amabilidad y franqueza -además de con efectividad-, si en definitiva tratamos al cliente antes como persona que como cliente y lo hacemos por principio, la persona se fiará de nosotros y escuchará como cliente lo que podamos honestamente proponerle. Lo sé porque lo he visto. 

La honradez es rentable. También lo es para vender, máxime cuando el cliente dispone cada vez de mayor información previa sobre los productos de su interés gracias a internet y la tecnología.

Lo que sí debo decir que he disfrutado es coordinando un equipo. Lo he disfrutado y también sufrido porque parece una actividad fácil desde fuera pero desde dentro sabemos que no lo es, además de que su destreza se aprende como en pocos cometidos por error, o -mejor dicho- por sucesión de errores: con y solo con experiencia. No he sido el jefe del departamento de la tienda en la que he trabajado sino que mi área de actuación se circunscribía a organizar el trabajo de los vendedores en la propia tienda, lo que requiere de una clara orientación a resultados, y de una cierta mano izquierda -a veces derecha- con las personas. Cuando me despedí por correo recientemente de unos cuantos de los que fueron mis compañeros, quise compartir con ellos una breve -pero para mí fundamental- reflexión, con la esperanza de que pudiese resonar en cada uno: conseguir crear y mantener entre todos y para todos una mentalidad de equipo y un consiguiente ambiente saludable es tan difícil como posible y merece la pena apostar por ello. 

Comentaba posteriormente por teléfono con uno de los receptores de aquel mensaje a qué me refería con mentalidad de equipo: es algo que sucede de forma natural cuando realizas tu trabajo como contribución y para ayudar al resto de compañeros a sacarlo adelante, cuando lo que te mueve a trabajar es la satisfacción personal de poner tu granito de arena dentro de un conjunto de acciones colectivas cuya sinergia se traduce en unos resultados que son de todos y para todos. Si bien es cierto que en cualquier colectivo profesional entran en juego variables de todo tipo que condicionan y pueden obstruir el establecimiento de esa mentalidad de equipo a la que me refiero, estoy convencido de que el espíritu de cooperación puede llegar a convertirse en el factor predominante de motivación entre los integrantes de un grupo de trabajo. 

Esto ocurre cuando cada miembro lo asume y se siente tanto agente como partícipe del proceso y los resultados del equipo, una dinámica que podemos percibir porque sentimos que nos apetece de verdad acudir cada día a trabajar. Que consigamos que nos apetezca trabajar con nuestros compañeros me parece no solo importante sino fundamental: algo de esto he tenido la sensación de vivir en determinados periodos y momentos durante los últimos 5 años y puedo asegurar que me lo llevo como el principal regalo que haber desempeñado este trabajo me ha concedido, además del goce que ha supuesto la autonomía para gestionar mi labor tanto en la organización de tareas como en la dirección de personas.

En lo que se refiere a la gestión de personas, me he preocupado siempre por establecer y mantener con más o menos pericia un buen ambiente en la sección que he coordinado. Para ello, quiero ser muy claro acerca de una cuestión: concibo la selección de personal como la clave del éxito en el funcionamiento de cualquier equipo. Y, habida cuenta de que nuestro desempeño en este trabajo no es complicado sino más bien sencillo y mecánico, reconozco mi preferencia por vendedores con buena actitud y que me parezcan generosos y honestos, porque he comprobado que son los que acaban ofreciendo mejor rendimiento a largo plazo. No valoro -y tiendo a sancionar- comportamientos egoístas, desleales y mucho menos cizañeros o aviesos. Es más, no quisiera a nadie así en cualquier equipo de trabajo, de tenerlos se requiere de verdadero tiento para aletargar o reconvertir tales inclinaciones narcisistas, y además me parece calamitoso que a personas con mentalidad y conducta poco deseables se las pueda promocionar a cualquier cargo que implique dirigir a otros porque no tenderán a ser ni confiables ni justos, siendo -como son- tanto la confianza como la justicia los factores sin los cuales ningún equipo es sostenible.

Creo sinceramente que cualquier persona sin la madurez de haber desarrollado tanto una preocupación consciente por los otros -aquí compañeros- como el convencimiento de que dirigir implica tomar decisiones relacionadas con -y que afectarán a- personas, todavía no está capacitada para un puesto directivo, por leve que este sea. Una cosa es ser buen jugador y otra distinta ser buen capitán y entrenador. Buena parte de los problemas que he visto y veré en todos los trabajos guardan relación con la selección previa -y el mantenimiento sin reorientación alguna- de una persona inadecuada emocionalmente para la dirección de personas, y que -por consiguiente- tampoco elegirá a personas de actitud idónea para la cooperación en un grupo. Cuestión diferente sería cuál es la manera más apropiada de manejar conductas egoístas con una situación dada, pero por eso mismo estimo la selección previa como un tema crucial, del mismo modo que considero bastante más útil prevenir conflictos que intentar solucionarlos. 

Por otra parte, siempre he sido bastante dado a conversar con el resto de miembros del equipo y me ha gustado saber que conversaban entre sí. Las conversaciones pueden resultar muy útiles para explicar no solo el trabajo sino las causas y objetivos de las diversas tareas, lo que suele traducirse en un aumento del rendimiento y la productividad. Además, el hábito de conversar propicia la generación de un espacio que permite que las personas tiendan a sentirse libres para manifestar tanto inquietudes como discrepancias y consensos, e incluso posibles discordias; es importante que estas últimas no permanezcan latentes porque, cuando las personas empezamos a dejar de compartir cómo nos sentimos con nuestros compañeros, hemos iniciado la renuncia a comunicarnos con ellos y toda incomunicación suele acabar en enfrentamiento o divorcio.

Me gustaría poder afirmar que lo hice suficientemente bien, pero ni es algo de lo que pueda estar seguro ni me corresponde a mí valorarlo. Sí puedo decir que acometí a cada momento lo que creí que debía hacerse y que procuré mantener una actitud de lealtad tanto hacia mis compañeros como hacia las pautas de actuación de la empresa. Aprendí a preocuparme por un equipo y a respetar la cadena de mando, aunque también a saltármela cuando la situación lo requería para conseguir lo que aquella debería proporcionar y -sin embargo- en ocasiones parecía obstaculizar. Solo espero haber sabido contribuir en alguna medida a una estancia más productiva y amena para cada una de las personas con las que coincidí en la tienda, haberle proporcionado con mi esfuerzo una mayor productividad a la empresa -como era mi responsabilidad y labor- y creo que en la vida llegan momentos en los que sabes que corresponde ceder el paso y marcharse para ocuparse de cultivar nuevas sendas. Reconozco que tiene poco sentido para mí continuar trabajando en una empresa con cuya manera de proceder hace tiempo que no me encuentro alineado, pero al mismo tiempo le agradezco haberme concedido la oportunidad de desarrollarme profesionalmente al permitirme descubrir la vocación de desplegar activamente el autoconocimiento tanto intrapersonal como interpersonal en un grupo de trabajo, lo que sí me parece que tiene mucho sentido.

De alguna manera, me siento fuertemente atraído por ese viaje que consiste en desarrollar la inteligencia emocional en correlación con la colectiva, y me encantará investigarlo y quizás vincularme profesionalmente en un futuro a alguna actividad implicada en esta investigación. Pero esto era solo un apunte, quizás una tendencia. Sea como fuere, haremos camino al andar...