Resolver problemas en equipo empieza por escuchar bien

La resolución de problemas es una habilidad, 

no una disciplina académica.

La mayoría de los manager o gestores de personas, consideran que escuchar bien es una parte de su trabajo y creen hacerlo bien: no solo ayuda a clarificar el problema según lo ve quien lo presenta, sino que cimienta la confianza y fe requeridas para que el gestor pueda dar una ayuda real.

Escuchar bien es la base de la resolución correcta de problemas, ya que: 

* Cimenta la relación entre el gestor y el colaborador (necesaria para que ambos puedan resolver el problema). Para la resolución de problemas debe existir confianza, interés, y una comprensión compartida de los elementos involucrados; escuchar bien es una forma de cimentar una relación ya que está relacionado con la experiencia común de que cuanto más tratamos con personas, comprendemos su modo de vida, sus valores e intereses, más cerca nos sentimos de ellos (y esto es aplicable también a grupos, equipos) lo que nos permite establecer un vínculo a través de la comprensión compartida.

* Permite reconocer los sentimientos de quien presenta el problema, y a la vez, que sean reconocidos y se les de plena importancia. Los gestores suelen tratar hechos, datos que son sólidos, bien estructurados y pueden confirmarse o revisarse pero son sentimientos son mucho más complejos, no pueden refutarse citando sentimientos de sentido opuesto y además si son fuertes, provocan una reacción en el que está oyendo, y a veces se llega a olvidar que los sentimientos también son hechos: podemos estar o no de acuerdo en que sean apropiados, pero forman parte de la situación que se desea resolver.

* Ayuda a asegurar que se expresan las verdaderas preocupaciones del interlocutor, no sólo las superficiales. Si el interlocutor no tiene toda la ayuda del manager para descubrir sus verdaderas preocupaciones, se malgasta el tiempo y los problemas quedarán sin resolver; es importante que el gestor sepa comunicar su genuino interés por lo que su interlocutor tiene que decirle.

* Ayuda a que el presentador empiece a ordenar las confusiones en su propia mente, al tener que articularlas. Cuando una persona debe exponer un problema es posible que lo haga de forma confusa, sólo una persona muy metódica reflexiona sobre una dificultad, la ordena de manera lógica y/o secuencial y presenta un cuadro coherente por lo que la ayuda del manager es importante para escuchar bien, conseguir que el interlocutor al volverse consciente de lo dicho esté en condiciones de empezar a desenredarlo, o al menos, desentrañar la confusión.

* Proporciona las condiciones emocionales que ayudan al colaborador a estar abierto a los cambios que puedan hacer falta para resolver el problema. Dado que legalmente el manager tiene derecho a realizar los cambios necesarios para resolver un problema, es importante no olvidar que psicologicamente las leyes son otras; si se quiere que una persona enfrente un problema, explore debilidades y fuerzas que pueden haber ayudado al mismo y que acepte sus responsabilidades sin ponerse a la defensiva es necesario crear una atmósfera de confianza y un reconocimiento del interés de su manager, cuya base está en una buena escucha.

Escuchar bien significa que, hasta donde es posible, el manager comprende el problema desde la perspectiva del colaborador, y éste al reconocerlo, sabe que la ayuda que recibirá se sustenta en una base sólida de comprensión compartida.